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| Fotos: Andina |
El ritmo
acelerado de vida nos lleva a lidiar, en muchas ocasiones, con clientes
enojados o frustrados que todo asesor de servicios deberá aprender a manejar
con paciencia y responsabilidad,
de manera que el reclamo inicial sea atendido con éxito.
En este
caso, la docente del curso ‘Coaching: herramientas para el desarrollo del
talento’, de la dirección de extensión y proyección universitaria (EPU) de la
Universidad de San Martín de Porres, Nery Nina, nos brinda una
serie de recomendaciones para obtener los mejores resultados.
a) Escuche y
escuche: la escucha
activa incluye no solamente oír al cliente, sino también interpretar lo que
dice, observar sus gestos, el tono de su
voz, las frases que repite y mantener una actitud permanente de
atención e interés por lo que expresa. Una escucha atenta permitirá
averiguar la real causa de su molestia y hacer luego las preguntas que
necesitemos para validar lo que estamos interpretando.
b) Conserve la calma: respire,
póngase en los zapatos de esa persona, mírela con atención, no conteste si se
siente atacado. La idea no es reaccionar, sino responder, hacernos cargo,
buscar soluciones.
A veces, con tan solo
brindar la escucha, calma y atención disminuirá en minutos la ofuscación del
cliente.
c)
No interrumpa: permitamos que la persona se exprese y
mostremos comprensión ante su reclamo desde un
silencio activo, con un lenguaje no verbal de presencia y respeto, no cortemos
ni interrumpamos su mensaje, démosle el espacio suficiente para que exprese lo
que tenga que decir con libertad.
d)
Use frases neutrales: nunca intente hacerle notar su
error o indicar que la otra parte está mal. Se recomienda usar frases como: “Ya
veo”, “Comprendo”, “Tiene usted razón”, “Entiendo su molestia”, “Lamentamos
mucho lo ocurrido, déjeme buscar una solución”. Estas frases de empatía
inmediatamente generan que los niveles de enojo desciendan.
Sin ofensas
En la atención de clientes
ofuscados es mejor que no haga casos de las ofensas. Debe tener presente que la
persona no está molesta con usted, viene ofuscada por una injusticia que siente
se ha cometido por un mal servicio o atención.
Por esta razón, Nina sugiere
que si tenemos la capacidad de mantener la calma permitiremos que su enojo pase
más rápido.
No obstante, agrega que no
se deben permitir las ofensas. “Es importante dejar en claro que ambas partes
merecen respeto en todo momento y recalcar que se hará todo lo posible por
brindarle la atención y solución que merece”.
Si se llega a un acuerdo, lo
más importante es que ese compromiso se cumpla en los plazos y condiciones acordadas e
informadas debidamente. “Jamás se comprometa a hacer algo que no se puede
cumplir, eso solo genera desconfianza y mala reputación”, dijo.
Después de brindar la
solución sería recomendable saber cómo se siente el cliente respecto a la
atención brindada. Durante toda esta experiencia es crucial desarrollar un alto
nivel de empatía, de reconocernos en el otro.
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