Ante la insatisfacción con la atención recibida, todos los
usuarios de los servicios de salud, públicos o privados, tienen derecho a
presentar un reclamo o una denuncia si consideran que sus derechos han sido
vulnerados, informó la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) del
Ministerio de Salud (Minsa).
Con motivo de conmemorarse hoy el Día Nacional de la Salud y
el Buen Trato al Paciente, Susalud explicó que el reclamo se presenta de manera
gratuita y directamente ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS),
públicas o privadas, las Instituciones Administradoras de Fondos de
Aseguramiento en Salud (IAFAS) (EPS, aseguradoras, Soat, etc) o las Unidades de
Gestión de las IPRESS donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura
relacionadas a la atención en salud.
El primer paso a seguir para interponer un reclamo es
acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se
encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de éste, llenar
la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el
reclamo.
Una vez realizado este procedimiento, las IPRESS, IAFAS o
las Unidades de Gestión de las IPRESS tienen un máximo de 30 días hábiles para realizar
las investigaciones y dar solución o respuesta al reclamo, la notificación se
hará a través de un correo electrónico o en el domicilio, dependiendo de la
autorización dada por el usuario.
Para la superintendente adjunta de Promoción y Protección de
Derechos de Susalud, Carmen Méndez, informó que “el reclamo es un procedimiento
promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de
garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos, estableciendo
una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo
una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.
Méndez agregó que a través de la última modificación
normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto Supremo N°
002-2019-SA) se promueve que las PAUS no solo brinden una estructura física
para la presentación de reclamos, sino que ahora están orientadas a la solución
de estos de manera casi inmediata.
En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento de la
regulación determinada para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la atención de
reclamos en salud.
Es importante conocer que en la etapa de evaluación e
investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los
hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo
interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de las
IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.
En relación a la acción probatoria y de acuerdo a la
necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar
la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de
procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las
mismas.
DENUNCIAS
Una denuncia es presentada, sin costo alguno, ante Susalud
por un usuario de los servicios de salud o un tercero con legítimo interés
cuando existen hechos o actos que pueden constituir una presunta vulneración de
sus derechos o cuando a través de terceros toma conocimiento de la necesidad de
protección.
También, frente a la negativa de atención de su reclamo,
disconformidad con el resultado del mismo o irregularidad en la tramitación de este.
Una vez recibida la denuncia, Susalud inicia las diligencias
de intervención como recabar información documental, realizar entrevistas y
visitas de campo, entre otras acciones con la finalidad de atender la necesidad
de protección del derecho a la salud.
Susalud permanece vigilante para evitar alguna vulneración
de los derechos en salud y se pone a disposición para hacer sus consultas y
denuncias a través de la línea gratuita 113 SALUD, desde cualquier teléfono
fijo o celular, de cualquier operador a nivel nacional.
Además, usando la aplicación Susalud contigo, a través de
su página web
institucional, en nuestras redes sociales de Facebook y Twitter como
Susalud Perú, las 24 horas del día, todos los días de la semana.
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