Al cierre del
año 2017, las empresas operadoras reportaron haber recibido 2 millones
728,430 reclamos, la mitad de ellos, relacionados al servicio de telefonía
móvil.
Este
incremento de reclamos en la primera instancia, también tuvo impacto en el
Tribunal de Reclamos del OSIPTEL, al recibir 233,342 expedientes entre quejas y
apelaciones, que superó su capacidad resolutiva.
En
consecuencia, se elevó el número de casos pendientes de atención y la
extensión del plazo para resolver las quejas y apelaciones hasta por 139 días.
Medidas extraordinarias
a) Ante el
incremento desmesurado del número de reclamos, apelaciones y quejas y a fin de
evitar el uso indebido del sistema de reclamos, el Osiptel adoptó las
siguientes medidas temporales:
b) Precisar
el concepto del reclamo por facturación, para que este se derive exclusivamente
de la incorrecta aplicación de la tarifa que corresponda, o el incorrecto
cálculo de los conceptos facturables.
c)
Establecer mecanismos para asegurar que quien presente reclamos, apelaciones o
quejas vinculados al servicio de telefonía móvil sea el titular o su
representante autorizado.
d) Suspender
el mecanismo telefónico para la presentación de recursos de apelación y queja.
e) Suspender
la interposición directa del usuario ante el OSIPTEL de recursos de apelación y
queja bajo la modalidad de presentación del “cargo” del escrito.
f) Ampliar
el plazo del mecanismo de solución anticipada de reclamos a tres días, que se
contabilizarán como parte del plazo para que la empresa operadora resuelva la
reclamación respectiva en caso de no llegar a un acuerdo.
Mayores quejas por telefonía móvil
De acuerdo
al análisis realizado por el Tribunal de Reclamos, del total de apelaciones
resueltas en esta segunda instancia en 2017, el 87.3% corresponde al servicio
de telefonía móvil.
Asimismo,
indica el análisis que del total de las apelaciones que resuelve el citado
Tribunal el 65% se gestiona vía telefónica, no obstante, el 63% fue declarado
improcedente o infundado.
Según el
Tribunal de Reclamos del Osiptel, esta situación se debe en parte, a un uso
indebido del marco normativo y de los canales de presentación de reclamos con
el fin de evadir el pago por los servicios de telecomunicaciones prestados.
De acuerdo a
la normativa vigente, las empresas operadoras están obligadas a suspender el
cobro del monto del recibo que es materia de reclamo en tanto se resuelva la
reclamación, lo cual puede tardar más de tres meses dada la sobrecarga que
actualmente existe en el Tribunal del regulador.
“El sistema
de reclamos está colapsando no por los reclamos legítimos que formulan los
usuarios por los problemas con el servicio que les brindan las empresas
operadoras, sino por el uso indebido de los mecanismos que facilitan la interposición
de reclamos y apelaciones y que les permiten evadir el pago de los recibos
correspondientes”, indicó Ana Rosa Martinelli, Secretaria Técnica del TRASU.
 El Osiptel indicó hoy que adoptó medidas “extraordinarias” para evitar el sistema de reclamos de usuarios, ante el “increme...){kind=link}
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